Basisregels uitgebreid

Voor iedere organisatie gelden andere standaarden. Met de volgende basisregels zet u een eerste stap naar een optimale bereikbaarheid.

 

1.    Zorg dat u bereikbaar bent.
Zit u even niet op uw plek in verband met een afspraak, vergadering of pauze? Vraag dan een collega om uw telefoon op te nemen en berichten aan te nemen of schakel uw toestel, in overleg, door naar een collega.

 

2.    Neem op tijd de telefoon aan.
Wanneer de telefoon te vaak overgaat, wordt de beller ongeduldig. Neemt u de telefoon op tijd aan, dan zal de beller dit als positief ervaren.

 

3.    Praat met een glimlach.
Het klinkt misschien wat vreemd, maar het is echt zo: wanneer u glimlacht tijdens het praten, dan klinkt uw stem vriendelijker.

 

4.    Begin met “Goedemorgen / Goedemiddag”.
Door het gesprek hiermee te beginnen zorgt u ervoor dat u de volledige aandacht van de beller hebt bij het belangrijkste deel van de opening, het deel waarin u de naam van uw organisatie en uw eigen naam vermeldt. Daarnaast geeft deze opening de beller de kans om aan uw stem te wennen.

 

5.    Luister actief.
Concentreer u op wat uw gesprekpartner zegt en onderbreek hem of haar niet onnodig. Vraag wel om meer informatie als iets onduidelijk is. Geef verder luistersignalen om te laten merken dat u echt luistert.

 

6.    Noteer naam en telefoonnummer.
Noteer aan het begin van het gesprek de naam van de beller, de organisatienaam en eventueel het telefoonnummer in de display. Zo hoeft u hier niet meer naar te vragen en maakt u een oplettende indruk.

 

7.    Zeg wat u gaat doen en wanneer.
Uw gesprekspartner kan u niet zien en daarom is het belangrijk dat u uw handelingen aankondigt. Moet u het gesprek even onderbreken, omdat u bijvoorbeeld iets moet opzoeken of omdat u wordt gestoord door een collega, meld dit dan. Hetzelfde geldt als u de beller gaat doorschakelen.

 

8.    Sluit het gesprek positief af.
Sluit af met een bedankje, een toezegging, een opgewekte groet of een andere prettige uitspraak. Dit laat bij de beller een positieve laatste indruk achter, een indruk die blijft hangen.

 

9.    Verbreek als laatste de verbinding.
Blijf nog even aan de lijn nadat het gesprek is beëindigd. Gehaast ophangen geeft de beller de indruk dat hij of zij stoorde. Door nog even te blijven luisteren, geeft u de beller bovendien de gelegenheid om op de valreep nog iets te zeggen of te vragen.

 

10.    Vermijd onnodige gesprekken.
Houd het gesprek bondig en to-the-point. Hierdoor komt er niet alleen nadruk te liggen op de hoofdboodschap, maar is ook de lijn niet onnodig bezet. Als u in gesprek bent, dan bent u immers onbereikbaar voor een andere beller.