Het onderzoek

Onderzoek telefonische dienstverlening

Het onderzoek van Telan bestaat uit verschillende fases. Voor aanvang van het onderzoek vindt er een inventarisatie plaats met de opdrachtgever over de wensen en eisen omtrent het onderzoek. Op basis hiervan doet Telan een voorstel. Als er groen licht wordt gegeven, wordt het onderzoek binnen de betreffende organisatie aangekondigd. De medewerkers worden geïnformeerd over het onderzoek en het doel ervan. Het uitgangspunt is immers om de medewerkers actief bij het onderzoek te betrekken. De ervaring leert dat dit leidt tot bewustwording en gedragsverandering.

De volgende stap in de onderzoekscyclus is de operationele fase. Het onderzoeksteam van Telan, de mensen die de mystery calls uitvoeren, worden gebrieft. Dit zijn de mannen en vrouwen die op zoek gaan naar de mensen achter de telefoonnummers. Zij zijn het die de voicemails inspreken, terugbelnotities achterlaten en registreren of de medewerkers op tijd terugbellen. Het belteam voert bovendien telefonische rollenspellen uit in de vorm van vraag- en antwoordgesprekken om zo ook de gesprekskwaliteit inhoudelijk te beoordelen.

Vervolgens worden alle verzamelde data geanalyseerd. Hier wordt onderzocht of bepaalde uitkomsten incidenteel of structureel zijn. Op basis van de verkregen resultaten worden conclusies en aanbevelingen geschreven, die in het rapport verwerkt worden. Dit rapport wordt vervolgens naar de opdrachtgever gestuurd en in een persoonlijk gesprek toegelicht. Indien gewenst kan Telan na deze rapportbespreking een presentatie verzorgen voor het managementteam, waarbij het belang van telefonische dienstverlening scherp wordt gesteld en de gelegenheid geboden wordt kritische vragen te stellen over het onderzoek, de uitkomsten en de vervolgstappen.