Het onderzoek

Onderzoek telefonische dienstverlening

De start

Het onderzoek van Telan bestaat uit verschillende fases. Voor aanvang van het onderzoek vindt er een inventarisatie plaats met de opdrachtgever over de wensen en eisen van het onderzoek. Op basis hiervan doet Telan een voorstel. Als er groen licht wordt gegeven, wordt het onderzoek binnen de betreffende organisatie aangekondigd. De medewerkers worden geïnformeerd over het onderzoek en het doel ervan. Het uitgangspunt is immers om de medewerkers actief bij het onderzoek te betrekken. Ervaring leert dat dit leidt tot bewustwording en gedragsverandering.

De mystery calls

De volgende stap in is de operationele fase. Het onderzoeksteam van Telan, die de mystery calls uitvoeren, worden gebrieft. Dit zijn de mannen en vrouwen die op zoek gaan naar de mensen achter de telefoonnummers. Zij zijn het die de voicemails inspreken, terugbelnotities achterlaten en registreren of de medewerkers op tijd terugbellen. Onze bellers doen ook telefonische rollenspellen in de vorm van vraag- en antwoordgesprekken om zo ook de gesprekskwaliteit inhoudelijk te beoordelen.

Het resultaat

Vervolgens worden alle verzamelde data geanalyseerd. Zijn uitkomsten incidenteel of structureel? De resultaten komen samen in een overzichtelijk rapport, waar bovendien aanbevelingen worden gedaan. In een persoonlijk gesprek wordt dit rapport toegelicht. Indien gewenst kan Telan na deze rapportbespreking een presentatie verzorgen voor het managementteam. Hierin wordt het belang van telefonische dienstverlening scherp gesteld en krijgt men de gelegenheid kritische vragen te stellen over het onderzoek, de uitkomsten en de vervolgstappen.

Benieuwd wat wij voor jouw organisatie kunnen doen?